По любым проблемам в сфере ЖКХ - уборка подъездов, водоснабжение и даже открытые люки - операторы сами направляют заявку в нужную инстанцию, а далее проследят за ее выполнением. В день эта служба принимает около 6 тысяч звонков. Кто и насколько оперативно должен устранять неисправности и довольны ли минчане качеством выполненных работ - выясняла Вероника Бута.
Свою коммунальную проблему минчанка Елена пытается решить с сентября. Сначала звонила в ЖЭС, но помочь ей так и не смогли. В январе женщина обратилась в контакт-центр ЖКХ, но далее еще три месяца жизни с удобствами, которые на самом деле доставляют ей одни лишь неудобства.
Кол-центр, куда обратилась Елена, состоит из двух отделов. Первый занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе.
Игорь Кириленков, начальник управления контакт-центра ЖКХ г. Минска: "От момента постановки вызова в очередь до соединения с оператором - процедура оформления регистрационной карточки и постобработки. Этот промежуток времени составляет в среднем 2,5 минуты".
Далее заявка поступает непосредственно к исполнителю: например, в ЖЭС либо в аварийную службу. На этом этапе и возникают основные сложности.
Игорь Кириленков, начальник управления контакт-центра ЖКХ г. Минска: "Хотелось бы, конечно, более оперативного и четкого исполнения заявочного ремонта на местах. Весь тот объем, который направляется от специалистов контакт-центра для исполнения, полностью находится в руках сотрудников эксплуатирующих организаций".
На то, чтобы проверить, качественно ли выполнена та или иная работа, существует второй отдел единой диспетчерской службы. К сожалению, процент жалоб все еще велик.
Евгения Савицкая, ведущий специалист контакт-центра г. Минска: "Мы заявки возвращаем на доработку, если такие случаи обнаруживаем. Также у нас предусмотрен исходящий обзвон. Мы стараемся проверить выполнение заявок. Мы звоним жителям, интересуемся, выполнено ли, все ли их устроило, культура общения в том числе".
Тем временем коммунальщики указывают на совершенно иные проблемы. Когда специалисты выезжают на места для устранения неполадок, горожане часто отказываются открывать дверь. Потраченные время и средства - вхолостую. Все стороны сошлись в одном: работать в команде нужно еще учиться. К слову, сейчас совместными усилиями разрабатывают мобильный сервис, который позволит более оперативно получать важную информацию.
Алексей Герасимчик, заместитель гендиректора Минского городского жилищного хозяйства: "Вот в 6 утра у вас случилась авария, в 9 утра эта авария будет устранена. Человек получил всю необходимую информацию, у него отпадает необходимость куда-либо звонить. Это такой план на будущее, и, я думаю, что к 1 июля этот план будет реализован".
Сообщить о проблеме в городе минчане оперативно могут с помощью приложения на мобильном телефоне. Именно так специалисты портала 115.бел узнали о незакрытом люке в центре столицы. Неполадку сразу устранили. В целом же, срок исполнения заявки - 8 рабочих дней.
Проверить выполнение своей заявки можно либо на месте, либо через интернет-портал. Фото до и после - как подтверждение результата проделанной работы. К слову, почти из 9 с половиной тысяч оставленных на сайте проблем - более 7 тысяч уже решены. В списке нерешенных все еще и проблема Елены. Хотя в заявке в кол-центре числится иное - специалисты ЖЭС уведомили, что в квартире уже комфорт и порядок.
Елена, жительница г. Минска: "В середине марта комиссия в количестве 5 человек посетила нашу квартиру, установила факт, что действительно вода уходит. И обещали решить эту проблему в ближайшие дни. Прошел месяц, эта проблема не решена".
Разобраться кто или что доставляет минской семье столько неудобств, предстоит управлению Первомайского района - на днях они получили электронное обращение в свой адрес.
По любым проблемам в сфере ЖКХ - уборка подъездов, водоснабжение и даже открытые люки - операторы сами направляют заявку в нужную инстанцию, а далее проследят за ее выполнением. В день эта служба принимает около 6 тысяч звонков. Кто и насколько оперативно должен устранять неисправности и довольны ли минчане качеством выполненных работ - выясняла Вероника Бута.
Свою коммунальную проблему минчанка Елена пытается решить с сентября. Сначала звонила в ЖЭС, но помочь ей так и не смогли. В январе женщина обратилась в контакт-центр ЖКХ, но далее еще три месяца жизни с удобствами, которые на самом деле доставляют ей одни лишь неудобства.
Кол-центр, куда обратилась Елена, состоит из двух отделов. Первый занимается информационно-сервисным обслуживанием. В нем специалисты принимают входящие вызовы на короткий номер 115. На каждый формируется регистрационная карточка в специально разработанной программе.
Игорь Кириленков, начальник управления контакт-центра ЖКХ г. Минска: "От момента постановки вызова в очередь до соединения с оператором - процедура оформления регистрационной карточки и постобработки. Этот промежуток времени составляет в среднем 2,5 минуты".
Далее заявка поступает непосредственно к исполнителю: например, в ЖЭС либо в аварийную службу. На этом этапе и возникают основные сложности.
Игорь Кириленков, начальник управления контакт-центра ЖКХ г. Минска: "Хотелось бы, конечно, более оперативного и четкого исполнения заявочного ремонта на местах. Весь тот объем, который направляется от специалистов контакт-центра для исполнения, полностью находится в руках сотрудников эксплуатирующих организаций".
На то, чтобы проверить, качественно ли выполнена та или иная работа, существует второй отдел единой диспетчерской службы. К сожалению, процент жалоб все еще велик.
Евгения Савицкая, ведущий специалист контакт-центра г. Минска: "Мы заявки возвращаем на доработку, если такие случаи обнаруживаем. Также у нас предусмотрен исходящий обзвон. Мы стараемся проверить выполнение заявок. Мы звоним жителям, интересуемся, выполнено ли, все ли их устроило, культура общения в том числе".
Тем временем коммунальщики указывают на совершенно иные проблемы. Когда специалисты выезжают на места для устранения неполадок, горожане часто отказываются открывать дверь. Потраченные время и средства - вхолостую. Все стороны сошлись в одном: работать в команде нужно еще учиться. К слову, сейчас совместными усилиями разрабатывают мобильный сервис, который позволит более оперативно получать важную информацию.
Алексей Герасимчик, заместитель гендиректора Минского городского жилищного хозяйства: "Вот в 6 утра у вас случилась авария, в 9 утра эта авария будет устранена. Человек получил всю необходимую информацию, у него отпадает необходимость куда-либо звонить. Это такой план на будущее, и, я думаю, что к 1 июля этот план будет реализован".
Сообщить о проблеме в городе минчане оперативно могут с помощью приложения на мобильном телефоне. Именно так специалисты портала 115.бел узнали о незакрытом люке в центре столицы. Неполадку сразу устранили. В целом же, срок исполнения заявки - 8 рабочих дней.
Проверить выполнение своей заявки можно либо на месте, либо через интернет-портал. Фото до и после - как подтверждение результата проделанной работы. К слову, почти из 9 с половиной тысяч оставленных на сайте проблем - более 7 тысяч уже решены. В списке нерешенных все еще и проблема Елены. Хотя в заявке в кол-центре числится иное - специалисты ЖЭС уведомили, что в квартире уже комфорт и порядок.
Елена, жительница г. Минска: "В середине марта комиссия в количестве 5 человек посетила нашу квартиру, установила факт, что действительно вода уходит. И обещали решить эту проблему в ближайшие дни. Прошел месяц, эта проблема не решена".
Разобраться кто или что доставляет минской семье столько неудобств, предстоит управлению Первомайского района - на днях они получили электронное обращение в свой адрес.
