Онлайн-конференция ко Всемирному дню защиты прав потребителей

Онлайн-конференция ко Всемирному дню защиты прав потребителей

Онлайн-конференция ко Всемирному дню защиты прав потребителей
"Защита прав потребителей в эпоху умных технологий" - девиз Всемирного дня защиты прав потребителей, который будет отмечаться 15 марта. 

Цифровые технологии изменили характер многих услуг и продуктов. Теперь купить товары, заказать билеты в кино или отплатить услуги ЖКХ можно онлайн. По мере расширения электронного рынка стали учащаться случаи обмана потребителей. Что необходимо знать при приобретении товара в интернет-магазине? Как обезопасить потребителя от некачественных товаров? 

Как отстоять свои интересы в споре с продавцом, рассказала председатель общественного объединения "Белорусское общество защиты потребителей" Анна Суша во время онлайн-конференции.

В чем разница между терминами "потребитель" и "покупатель"?

Ирина (Минск):

Анна Суша: Термин "потребитель" - это более широкое понятие. В Законе о защите прав потребителей есть понятие "потребитель" - человек, который покупает приобретает товар для собственных нужд или имеет намерение купить, заказать. Это более широкое понятие и установившееся. Слово "покупатель" используется в каком-то конкретном случае. 

В Беларуси изменились правила розничной торговли по образцам. Там прописано, что исключена возможность непосредственного ознакомления покупателя с товарами или их образцами до момента и в момент заключения договора. А что делать если товар оказался с браком? Можно будет его вернуть?

Павел (Барановичи):
Анна Суша: Потребители не лишены права ознакомления с товаром: есть буклеты, есть проспекты. И в момент передачи товара от продавца потребителю он имеет право ознакомиться с товаром. И это его требование будет законно, если он спросит: "А вот эта кнопочка для чего? А вот эта?" И только после ответов и пояснений продавца оплатит товар. В любой момент потребитель, если товар не подходит по каким-то заявленным признакам, например, не соответствует что-то заявленному в аннотации, отсутствует какая-то функция, потребитель имеет право отказаться от покупки. Это первая  часть вопроса. 

И вторая. Если в товаре есть какие-то недостатки, потребитель имеет право в последствии также отказаться от него, расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченные деньги или другие понесенные расходы. В том числе и проведение экспертизы.    

Как вы прокомментируете изменения в правила розничной торговли по образцам? Станет ли потребителям проще доказать свою правоту?

Алеся (Полоцк):

Анна Суша: Иногда бывают сложные ситуации, когда потребитель сам виноват: он не взял чек при покупке товара, не требовал, чтобы была сделана отметка о дате продажи для сложного технического товара. В таких случая сложно доказывать свою правоту. Но если есть все доказательства:  чек, заполненный гарантийный талон - то проблем с возвратом товара не будет. 

Знаю, что у вас было предложение о развитии института независимой потребительской экспертизы. Объясните, пожалуйста, для чего это надо и в чем сложности реализации?

Антон (Неизвестно):

Анна Суша: Эта розовая мечта с нами на протяжении уже 20 лет. И буквально в эту зиму подумали,  а почему бы не вернуться к этой теме создания института независимой потребительской экспертизы. Сейчас эксперты органолептическим методом обнаруживают недостатки,  а надо же глубже смотреть. А как без соответствующего оборудования можно это сделать? Пока этот вопрос трудно решаемый. Требуются огромные финансовые средства для создания лабораторий, на оборудование, препараты.  

Ведущая: В перспективе  это может быть создано на общественные деньги или государственные?

Анна Суша: Было бы хорошо, если бы с помощью государства, чтобы выделили дотации на создание такого института. На поддержание оборудования в работоспособном состоянии тоже понадобятся средства, но эти расходы будут компенсировать потребители, и те, кому нужна будет экспертиза. Здесь же и государственные органы могли бы заказывать экспертизу. 

Как часто к вам обращаются за помощью?

Людмила (Неизвестно):

Анна Суша: Конечно, часто и по различным вопросам. За прошлый год мы приняли почти 19 тысяч звонков и более 2 тысяч потребителей проконсультировали лично.  203 иска направили в суд. Мы представляем собой общественную защиту. Кроме того есть и государственные органы власти, исполкомы, которым вменили в обязанности представлять интересы потребителей. 

Ведущая: По каким вопросам чаще обращаются?

Анна Суша: Это и приобретение сложно-технических, промышленных товаров, обуви. Люди стали жить богаче, появились претензии по строительству жилья, покупке автомобилей, туристическим поездкам. 

Недавно покупала себе телефон. Была очень удивлена новой услугой - дополнительной платной гарантией. Скажите, что это такое и вообще зачем она нужна, если есть стандартная.

Мария (Гродно):
Анна Суша: Это навязывание услуги потребителю. Стандартная гарантия 2 года, вам предлагают гарантию на 3-й, а когда случается что-то непредвиденное, потребителю объясняют, что на это гарантия не распространяется. Это - выброшенные деньги, по крайней мере в тех ситуациях, с которыми мы сталкивались. 

Ведущая: Если покупаю телефон с дополнительной гарантией на год, должна ли я требовать документ, где будут прописаны пункты, по которым я могу обратиться  за этой гарантией.

Анна Суша: Делают отметку в техническом паспорте о дополнительной гарантии, но по сути продавец никаких дополнительных обязательств на себя не берет. Это навязанные услуги. 

Какие группы товаров являются возвратными, а какие нет?

Ольга (Минск):
Анна Суша: С 23-го декабря вступили в силу изменения и дополнения в закон "О защите прав потребителей", где зафиксирован четкий перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвратить в 14-дневный срок. Если конкретно говорить, обувь вам не подошла по размеру, по фасону, вы можете вернуть в 14-дневный срок, если обувь не была в использовании, сохранен товарный вид и при наличии документа, подтверждающего факт покупки. Тоже - по одежде. Но сложнотехнические товары, питающиеся от сети переменного тока, при заполненном гарантийном талоне возвратить нельзя. Это касается и детских игрушек, за исключением, если товар в герметичной упаковке. В перечне 33 наименования. Часто возникал вопрос по наушникам. Оказывается возвратить можно, при условии, что  не нарушена герметичная упаковка. Кроме того, лекарственные средства, товары для профилактики и лечения заболеваний, печатные издания, за исключением, если понравился журнал, вы его купили, не вскрыли герметичную упаковку, тогда можно вернуть. Перечень довольно большой. 

Ведущая: А где можно ознакомиться?

Анна Суша: На сайте Совета министров, на сайте МАРТ. Можно и у поисковика спросить "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату"

При покупке рассчиталась карточкой. Когда товар возвращала, мне было предложено вернуть деньги на карточку, однако не были обозначены сроки перевода денег. Скажите, пожалуйста, в течении скольких дней должны прийти деньги? Что делать, если деньги не вернули в положенный срок?

Виолетта (Неизвестно):
Анна Суша: Сейчас закон о защите прав потребителей позволяет потребителю выбрать форму возврата денег по договоренности с продавцом: или на карточку, или наличными. Вы выбрали возврат на карточку. Он должен быть произведен не дольше, чем в семидневный срок. Из практики, я знаю, что средства не сразу поступают на карточку по вине банка. 

Ведущая: Не у каждого включена функция оповещения банка о зачислении, о снятии, если человек сомневается, пришли ли деньги, можно как-то у банка узнать, был ли какой-то возврат. 

Анна Суша: Да, можно узнать. Несколько лет назад Нацбанк ввел принцип нулевой ответственности. Например, нечаянно у вас списали деньги, банк отреагировал и ищет, куда, каким образом они списаны. Но это работает при одном условии, что вы дали согласие на смс-оповещение. 

На мой взгляд, мы живем в мире какого-то агрессивного маркетинга. Телемагазины, интернет-торговля, торговля по почте…. Как регулируются со всеми этими структурами отношения потребитель-продавец? Если товар отправлен по почте, что будет безопаснее: наложенный платеж или заранее заплатить?

Влад (Неизвестно):

Анна Суша: Если сайт предлагает заранее оплатить заказ или оплатить наложенным платежом, то стоить задуматься о целесообразности покупки, и о том, как сайт работает с потребителями, возможно, он представляет собой опасность! Если потребители выходят на зарубежные сайты с расширением com, т. е. не на территории Беларуси, всегда возникают проблемы. Рекомендовать я не вправе. 

Приведу такой пример. Потребитель заказала товар. Он пришел товар наложенным платежом, но ее ожидания были обмануты. Хорошо, что она уже знала, что этот товар можно вернуть, и категорически заявила, что получать его не будет. Отправители бесконечно звонили ей, угрожали штрафами, судом. Но бандероль установленное время полежала на почте, и ее, конечно же, вернули обратно продавцу. Потребитель сам выбирает способ заказа товара.

Как регламентируется торговля медицинскими товарами и услугами? Однажды меня зазывали работать распространителем БАДов при том, что у меня техническое образование! По сравнению с врачами я мало что знаю. Получается, я бы обманывала доверчивых людей, которые верят, что какие-то добавки вылечат их лучше, чем лекарства, прописанные врачами.

Екатерина (Неизвестно):

Анна Суша: БАДы так разрекламировали, что кто-то считает их уже панацеей. Очень избирательно нужно относиться к ним.

Ведущая: А если идет реклама, что замечательный БАД вылечит вас от простуды, коленку потрете - и все пройдет?

Анна Суша: Нужно не доверять этой агрессивной рекламе. Сейчас используются всевозможные средства для рекламирования того или иного товара.

Часто, когда товар возвращают, продавцы настаивают на проведении экспертизы. Скажите, пожалуйста, за чей счет она должна делаться? Ведь иногда бывает так, что экспертиза стоит дороже самого товара.

Егор (Неизвестно):

Анна Суша: Продавец и сам в течение гарантийного срока обязан по закону провести такую экспертизу. В этом случае он должен оповестить потребителя о месте и времени проведения экспертизы. Потребитель должен туда прийти. Но есть такие случаи, когда продавец предлагает потребителю самому провести экспертизу. В нашей организации такие эксперты есть, и мы ее тоже можем проводить. В таком случае потребитель оплачивает стоимость проведения экспертизы, а продавец обязан возместить стоимость товара, затраты на экспертизу и другие понесенные расходы. В стоимость экспертизы входит оплата труда эксперта, накладные расходы и др. 

Например, у нас в Обществе защиты прав потребителей рассчитываются реально понесенные расходы на проведение экспертизы, мы не извлекаем из экспертизы никакой прибыли. Товар может быть дорогостоящим с одним-двумя дефектами, а может быть и недорогим, но с большим количеством дефектов. Эксперту нужно изучить, мотивировать и выдать заключение. Поэтому совсем не факт, что если товар дешевый, то и его экспертиза должна быть дешевле.

Добрый день! Купила как-то в сельском магазине йогурт. По дате изготовления он был несколько несвеж, хотя и не просрочен. И все равно йогурт порадовал меня зеленой плесенью. Товар вернулся в магазин. В таких ситуациях, когда продукт еще с хорошим сроком годности, но все равно испорчен, кому высказывать свои претензии?

Алина (Неизвестно):
Анна Суша: Высказывать свои претензии нужно, прежде всего, магазину, в котором товар приобретен. В этом случае нарушены правила хранения. Это скоропортящийся товар, который должен храниться на охлажденном прилавке. Поэтому претензию по некачественному товару следует  высказывать продавцу, у которого его приобрели. Продавец по закону - это субъект хозяйствования, который реализует товар. Есть такая тенденция, что продавец может отправить товар производителю. По закону потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, заквасчику, поставщику, производителю. Если потребитель обратился к продавцу некачественного товара, то есть в магазин, почему его должны направлять куда-то? Более того, когда идет речь о возврате товара в магазин, расторжении факта купли-продажи, магазин обязан возместить стоимость испорченного товара.

Знаю, что в некоторых западных странах есть магазины с дешевыми продуктами. Как правило, там товары с истекшим сроком годности (плюс-минус пару дней). Возможно ли у нас по законодательству продавать такие товары?

Олег (Неизвестно):
Анна Суша: Олег не совсем неправ. В этих магазинах не могут продавать товары с истекшим сроком годности. Да, за рубежом создаются фудбэнки, куда торговые сети передают на каких-то условиях или бесплатно товары, после чего их распределяют в социальные учреждения. На одном из круглых столов мы обсуждали вопрос, почему бы в Беларуси не создать такой продуктовый банк и впоследствии в пределах срока годности не передавать еду в какие-то учреждения. 
Но пока это только моя розовая мечта. 

Есть еще такие вопросы от потребителей. В некоторых магазинах у товаров срок годности оканчивается завтра, а сегодня товары еще на реализации по сниженной цене. И люди возмущаются, как так. В этом случае магазины ничем не нарушают права, потому что потребитель сам решает, будет он употреблять этот продукт сегодня или оставлять его на завтра.

Добрый день! Скажите, пожалуйста, какое время яйцо остается диетическим? Если не распродается товар, то яйца перемаркировываются на столовые?

Анастасия (Бобруйск):
Анна Суша: В течение 7 дней после снесения яйцо диетическое, после  - переходит в категорию столовое. Яйцо промаркированное как "Д" - диетическое - после этого срока должно быть перемаркировано на "С" - столовое.

Отдыхали с друзьями за рубежом. Услугу приобрели в одной из частных фирм. В Минске нам обещали, что будет бесплатный Wi-Fi, завтраки и ужины. По итогу оказалось, что Wi-Fi платный, в день вылета нам не разрешили позавтракать. Обещанная услуга не была оказана в полном объеме. Подскажите, пожалуйста, как правильно составлять договор, чтобы все обещания нам предоставлялись?

Валентина (Неизвестно):
Анна Суша: Вообще, у организаций, оказывающих услуги такого рода, есть типовые договоры. Но, когда потребитель  заказывает конкретную услугу, все эти дополнительные условия должны быть прописаны, например, в дополнении. Сейчас договор составляется в электронном виде, и его изменить не представляется возможным. Поэтому нужно требовать все сразу. Вот обещают   какую-то услуги, пожалуйста,  укажите. Фирм, оказывающих подобного рода услуги, сейчас много. Они даже распродают горячие туры, снижают цены. Поэтому обещанное должно быть отмечено в том договоре, который вы заключили.  А если есть доказательная база, то можно обращаться за разумной компенсацией за какие-то неиспользованные вещи. 

В нашем подъезде решили установить домофон. Одна семья против. Подскажите, пожалуйста, что делать? Неужели им просто так отдавать один комплект ключей?

Александра (Неизвестно):
Анна Суша:  Да придется отдавать один комплект ключей, потому что никто не вправе  чинить препятствия по доступу в помещение собственника.  Когда весь  подъезд заказал данную услугу,  а один категорично против, то во все квартиры установят переговорные устройства, то в "отказной" их не будет. Но ключи от доступа к двери ему обязаны передать. 

Сдавала сапоги в ремонт. Там была графа про износ вещи. Подскажите, пожалуйста, чем они руководствуются, описывая практически новые сапоги совсем изношенными? В итоге мне починили, все хорошо закончилось. А вот если бы мне их испортили, как доказать, что я их обувала только два раза?

Юлия (Брест):
Анна Суша:  На любую вещь, когда вы  сдаете  ее в химчистку, в ремонт, заполняется квитанция.  Она установленного  образца, и приемщик только заполняет графы.  Поэтому износа нет только там, где обувь вообще ни разу не была обута. Пусть вы один раз надели что-то или два, какой-то процент износа будет. Минимум - 10%.  Но сам  потребитель может не согласиться с процентом  износа. А в данном случае мастерская просто себя страхует. Если она испортит данную обувь, то потребителю будут обязаны возместить двукратную стоимость вещи, за вычетом процента износа

Скажите, как сдать некачественный товар, если утерян чек?

Дмитрий (Неизвестно):
Анна Суша: Чек хранить, безусловно, надо. Также подходят любые свидетельские показания. Доказательством будет гарантийный талон, технический паспорт, в котором магазин сделал отметку о дате продажи. Единственное, трудно будет доказать, сколько потребитель платил за этот товар в момент покупки. Можно самому сделать мониторинг аналогичных товаров в Интернете и сориентироваться по цене. Доказательством могут быть и элементы упаковки. Закон о защите прав потребителей позволяет потребителям не хранить упаковку. (Мы достаточно много покупаем в том числе и крупно-бытовой техники: телевизоров, стиральных машин, холодильников - представьте, во что бы превратились наши квартиры.) Так что достаточно хотя бы ее элементов.

Здравствуйте, в феврале сделала заявку на помощь в  переделке дипломной работы, при этом официально не оформили покупку услуги. В итоге дипломная работа была не сделана, а оплата произведена в полном объеме. Имеются реквизиты ИП и свидетели, которым тоже не было сделана дипломная работа. Скажите, пожалуйста, можно ли вернуть свои деньги. Спасибо.

Наталья (Неизвестно):

Анна Суша: Многие потребители на вопрос, каким образом вы обращались, отвечают: "Я звонил", "Я отправлял электронное письмо". Это не доказательство.  Если предприниматель не взял на себя обязанность  отвечать на электронные письма, никто его не обяжет и не примет это факт во внимание. Поэтому установленным  законом способом по почте заказным письмом с уведомлением надо отправлять требование, претензию на возврат уплаченных денег за некачественную работу. 

Здравствуйте, купила стол и через некоторое время на стеклянной столешнице стали появляться пятна под стеклом. Обратились к продавцу, он обещал решить этот вопрос, но каждый раз у него всё не было времени подъехать. Так всё и осталось. Съездили туда, где покупали стол, там сказали, что продавец переехал в другое место. Не знаем, где его искать. Подскажите, что делать в этой ситуации, гарантия на стол ещё имеется.

Наташа (Неизвестно):

Анна Суша: Есть Управление Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Это структура Министерства юстиции. Туда можно обратиться, чтобы получить юридический адрес вашего недобросовестного продавца. После чего отправить ему претензию заказным письмом с уведомлением. Если понадобится, то провести экспертизу, определить характер происхождения этих дефектов.  

Много ли жалоб, которые вы рассматриваете, доходят до суда? Как примерно за 5 лет поменялась эта цифра?

Сергей (Неизвестно):
Анна Суша: Ситуация почти стабильная. Бывало больше, бывало меньше жалоб, которые дошли до суда. Из почти 19 тысяч обращений за 2018-й год в суд мы направили всего 203 иска. И в два раза меньше исковых требований направили в суд за этот же период юристы Белорусского общества защиты прав потребителей , всего лишь 43. Сейчас часто заключается мировое соглашение, и стороны договариваются. Это тоже приветствуется.

Какие нарекания по качеству продуктов и обслуживанию в Беларуси сейчас на первом месте?

Нина (Неизвестно):
Анна Суша: Я припоминаю такие времена, когда на пищевую продукцию  приходилось 10-15% от всех жалоб, сейчас это единичные случаи. Есть еще непонимание у людей, когда они приобретают рыбу в ледяной глазури, что в ней заложена только цена рыбы, но не глазури. Когда размораживается рыба, потребитель видит очень много жидкости, и задается вопросом: "За что я платил: за воду или за рыбу?". Это вызывает недоумение, а магазин не пытается ничего объяснить потребителю. Так вот, потребитель платит только за рыбу, но не за ледяную глазурь.

Что касается обслуживания, могу сказать, что когда магазин заинтересован в своих покупателях, он будет очень внимательно относиться к этому вопросу. И если вы считаете, что ваши права нарушены, мы рекомендуем сделать запись в книге жалоб и предложений, это самый действенный метод. Она есть в каждом торговом субъекте и даже в его подразделениях. 

Здравствуйте! Так получилось, что наша бабушка живет одна в своей квартире в двух остановках от нас. Мы приезжаем каждый день, помогаем. Есть одно, что нас тревожит - она очень доверчивый человек. Вот, недавно, купила какие-то необычные кастрюли. Как сделать так, чтобы огородить наших пожилых родителей от таких недобросовестных продавцов подушек, кастрюль, водных фильтров и иже с ними?

Ирина Александровна (Неизвестно):
Анна Суша: Такая проблема есть, и даже ООН с прошлого года выделила так называемую группу уязвимых потребителей: пожилых людей, людей с ограниченными возможностями, детей. Агрессивная торговля начинается с красочных презентаций, между тем искусство продавать уже достигло пика, а разумности приобретения наши люди пока не знают. Поэтому приобретают кастрюли, подушки, одеяла и прочее, заключают кредитные договоры или в рассрочку. 

Есть такое понятие как потребительское образование. Читал зарубежных авторов на эту тему. На мой взгляд, эти знания важны и здорово было бы ввести какие-то уроки на эту тему. Скажите, что-нибудь планируется? Пока у моих племянников (они в 7 классе) ничего такого нет.

Алексей (Неизвестно):

Анна Суша: Потребительское образование мы активно ведем с 2000 года, к сожалению, Алексей просто об этом не знает. Издана уже четвертая редакция учебного пособия "Основы потребительских знаний" с изменениями и дополнениями. Этот курс стоит в перечне Министерства образования и рекомендован в качестве факультатива. Его проводят в школах Гомеля, Марьиной Горки, Борисова, Молодечно, Могилева, Минска. Мы проводили конкурсы по основам потребительских знаний в виде КВН, проводим конкурсы творческих работ. Даже совместный проект с Союзом литовских потребителей был - провели конкурс плакатов на тему защиты персональных данных. Более того, данное учебное пособие пользуется спросом у студентов, все материалы также размещены на нашем сайте.

Здравствуйте! Отдавала в ателье вечернее платье. Необходимо было подшить подол. В итоге, подол подшит криво, слишком высоко, платье испорчено. Я так расстроена была, что не сразу сообразила, что нужно было как-то возмутиться. Прошла уже неделя. Я могу что-нибудь сделать?

Марина (Неизвестно):
Анна Суша:  Обратиться в ту мастерскую,  где была оказана услуга (надеюсь, что у  потребителя такая квитанция есть),  и потребовать исправить недостатки, или, если действительно испорчена вещь, потребовать двукратную стоимость вещи, за вычетом процента износа. 

Ведущая: Если платье покупалось давно, и нет чека, сколько оно стоило, то как быть? 

Анна Суша:  Наши эксперты проводили такой мониторинг: осматривали вещи, выходили на рынок, искали аналогичные. Или может, есть другие доказательства, сколько оно могло стоить. Я не думаю, что в данном случае платье давно куплено, и сейчас только вспомнили, что с ним нужно что-то делать. 

Читал, что вы в январе закупали ряд электротехнических товаров и передавали на испытания в лабораторию для оценки безопасности. По результатам было установлено, что все образцы являются опасной продукцией. Скажите, как часто вы что-то закупаете и испытываете, и кто оплачивает закупку и проведение лабораторных исследований? В результате, товары убирают с прилавков?

Андрей (Минск):

Анна Суша: Такой опыт потребительского тестирования мы начали с 2000 года, когда тестировали продукты питания: сезонные овощи, колбасу… Есть положение о порядке проведения потребительского тестирования, есть и специалисты. Вообще, не сразу же пошли по закупкам. Наше общественное наблюдение показало, что многие товары внесены в реестр опасной продукции, который ведет Госстандарт. Наши специалисты, когда видели, что товар обозначен как опасный, но есть в реализации, сообщали об этом в Госстандарт, чтобы они приняли меры и сняли его с реализации. 

Мы пошли дальше. Электротехнические товары, которые не внесены в реестр, просто выборочно закупили и передали на испытания в лабораторию. Оказалось, что из десяти восемь образцов представляют собой опасность. Об этом есть соответствующее заключение, и мы также проинформировали Госстандарт как контролирующий орган. Более того, изменения и дополнения в закон, которые внесены недавно, позволяют и предписывают отзывать такой опасный товар с рынка и уже купленный  - от потребителя. Госстандартом принято решение, и товар возвращен поставщику. Прецедента, чтобы такой товар был отозван от потребителя, пока еще нет. Но мы работаем над этим. 

В разряд опасных попали самые элементарные: электрокипятильник, электропаяльник, выпрямители для волос, кофемолка. Их необходимо внести в реестр опасной продукции. Реестр очень обширный, там не только электротехнические товары, там продукты питания, товары для детей и т. д. Рекомендую потребителям, прежде чем вы решаете что-то купить, посмотреть, а не внесен ли данный товар в перечень опасной продукции на портале Госстандарта Беларуси.

Архив online