Онлайн-конференция

Вопрос от 16.03.2016 17:06:32

Мне приятно, что потребитель так профессионально, грамотно задает вопрос. К сожалению, еще существует в интернет-торговле такой сервис, потому что это дистанционная торговля, удаленная, и интернет-магазин, напротив, должен работать на то, чтобы повышать доверие граждан к этой дистанционной торговле. А здесь надо было самим звонить, самим ехать… Позвонить надо было только по факту, что товар некачественный. И если магазин согласился с тем, что товар некачественный, то деньги должны были вернуть либо незамедлительно, либо при невозможности в трехдневный срок. Если товар ненадлежащего качества, брак, понадобилась экспертиза, то она проводится в 14-дневный срок, и соответственно, срок возврата денег продлился бы на эти 14 дней. 

Сейчас в Интернете активно обсуждается такая тема… По Интернету заказывается в основном сложно-технический товар: техника, сотовые телефоны. И при доставке потребитель должен этот товар увидеть, включить, проверить, и только тогда, если претензий нет, подписать договор. Зачастую люди говорят, что им ничего не нужно показывать, а потом возникают вопросы. По некачественному товару все понятно, его в любом случае надо сдавать либо на обмен, либо на возврат, либо на уменьшение покупной стоимости - как захочет потребитель. 

Сейчас сфера защиты прав потребителей предлагает ввести период охлаждения. Он в некоторых странах есть именно в дистанционной торговле и касается сложно-технического товара, потому что это специфический товар и на него выписывается гарантийный талон. И если этот талон выписан, то товар не подлежит возврату и обмену, в случае если он  доброкачественный. Тут возникает вопрос: если этот период охлаждения вводить, то получается, человек купил товар, посмотрел дома и в течение семи дней, как предлагается, может этот товар вернуть, как можно вернуть платье или обувь, даже без объяснения причин. Тема дискуссионная, резюмируя, могу сказать, что люди наши, потребители должны быть профессиональными покупателями, должны понимать, как выбирать товар, как готовиться к выбору товара, а когда товар уже принесли, его нужно посмотреть, попросить продемонстрировать все возможности, вам должны подписать гарантийное обязательство. И только тогда вы принимаете товар и оплачиваете. Если это терминал или электронные деньги, то вся история отбивается. Если наличные, то кассовый чек, и его нужно не просить, а требовать. Это гарантия защиты для Вас. Нужно предвосхищать некоторые моменты и быть грамотным при покупке.

Ведущая: - И все же, если столкнулись с такой ситуацией: я купила телефон, все вроде работает, через два дня не работает. А продавец вдруг не отвечает, не идет на контакт, как решать, куда звонить?

Ирина Наркевич: - Бывают еще такие ситуации, наверное. Все меньше и меньше, но они бывают. Мы как регуляторы этой сферы деятельности, не только интернет-торговли, но и всей торговли, особое внимание уделяем этой дистанционной форме. У нас в обязательном порядке эти субъекты хозяйствования должны быть зарегистрированы в торговом реестре, и информация о том, что продавец присутствует в торговом реестре, должна на первой странице сайта размещаться. Если его нет в реестре, то не нужно делать выбор в сторону такого продавца. И если цены очень низкие, у меня возникают сомнения.

И все-таки, если купил, если замолчали, если не отвечают… Первое - определиться, где потребитель этот товар увидел. Это какая-то площадка, или же интернет-магазин был в свободном плавании. Если товар куплен на интернет-площадке, которая аккумулирует определенное количество продавцов, то мы ввели определенные гарантийные обязательства со стороны этих площадок, чтобы они отслеживали исполнение законодательства интернет-магазинами. Пожаловаться можно самой интернет-площадке, а уж интернет-площадка, будьте уверены, найдет этого продавца и обяжет его общаться с потребителем или выступит определенным рефери. Эта норма новая  и важная норма, в прошлом году вступил в силу закон, это дополнительная степень защиты граждан в интернет-торговле. Интернет-площадка наводит порядок, вычищает ряды на своем поле. У нее сегодня есть право, если нарушает законодательство какой-то интернет-магазин и госорган обращается более двух раз по этому поводу, она может вообще расторгнуть договор. Это помимо административной ответственности, за обман потребителя вообще может быть уголовная ответственность. 

Поэтому продавца всегда можно найти, главное, чтобы он был зарегистрирован в поле Республики Беларусь. Кто это может сделать? Есть уполномоченные по защите прав потребителей, есть общественные организации, Министерство торговли как регулятор и контролер. И знаете, они быстро находятся. Горячая линия Минторга открыта, можно обращаться, мы активно отреагируем на этот вопрос.